Manual Interno

Manual de
Operações

Nascer com Saber

"Processos, procedimentos e referências para a equipa da clínica."

NASCER COM SABER

Clínica Materno-Infantil · Loulé

2026

Índice

Parte I — Guia e Referências da Equipa

1Guia de Referência Rápida

2FAQ de Serviços

Parte II — Operações do Dia-a-Dia

3Abertura e Fecho da Clínica

4Atendimento e Marcações

5Higiene e Limpeza das Salas

6Gestão de Stocks e Compras

Parte III — Experiência do Cliente

7Protocolo de Primeira Consulta

8Follow-up Pós-Consulta

9Gestão de Reclamações e Feedback

10Recolha e Partilha de Testemunhos

Parte IV — Captação e Marketing

11Resposta a Leads

12Gestão de Workshops e Eventos

Parte V — Equipa

13Onboarding de Novos Terapeutas

14Offboarding de Terapeutas

15Reunião de Equipa

19Ausências de Terapeutas

Parte VI — Financeiro

16Gestão Financeira

17Faturação e Recibos

18Pagamentos em Atraso

Parte VII — Legal e Clínico

20RGPD e Consentimentos

21Proteção de Menores

22Emergência Clínica

Apêndice

AScripts de WhatsApp

Capítulo 1

Guia de Referência Rápida

Para toda a equipa da clínica

Tudo o que precisas para o dia-a-dia. Simples e direto. Para mais detalhe sobre cada tema, consulta os capítulos seguintes deste manual.

Horários e Contactos Rápidos

O quê	Info
Horário de funcionamento	9h00 às 19h00
Horário da receção	10h00 às 17h00
Código de desbloqueio do telemóvel	852025
WhatsApp da clínica	936 374 662
Email da clínica	info@nascercomsaber.pt
Link de agendamento	zappysoftware.com/m/nascercomsaber
Débora (urgente)	936 719 717
Diogo (urgente)	961 852 035
Bombeiros Loulé	289 400 560
GNR	289 410 490

Rotina de Abertura

Ligar luzes e ar condicionado
Ligar o computador — abrir Zappy, email e Instagram
Verificar marcações do dia e perceber se os gabinetes estão arrumados e prontos a receber os clientes
Verificar mensagens do WhatsApp, email e Instagram — responder às pendentes
Verificar se a sala de espera está arrumada e com água e café
Ligar a TV e pôr música ambiente

Rotina de Fecho

Contar caixa e registar valor no Google Drive — ficheiro "Cálculo Caixa"
Verificar marcações do dia seguinte — enviar lembretes se necessário
Desligar ar condicionado de todas as salas
Desligar computador e ligar o alarme
Fechar e verificar as portas

Quando Chega uma Mensagem Nova

Ler e perceber o que a pessoa quer
Pedido de marcação → ver disponibilidade no Zappy e propor horários
Dúvida sobre preços → consultar tabela de preços
Dúvida clínica → em caso de dúvida encaminhar para o especialista da área. Se souberes para onde direcionar, propõe logo. Ex: "O meu filho só vira a cabeça para um lado" → Fisioterapia pediátrica. "Tenho perdas urinárias" → Fisioterapia pélvica.
Reclamação → agradecer, não justificar, avisar a Débora ou o Diogo (quem estiver presente)

Tempo de resposta máximo: 1 hora em horário de funcionamento. Instagram: redirecionar sempre para WhatsApp.

Confirmar uma Marcação

Verificar disponibilidade no Zappy (terapeuta + sala)
Propor 2 ou 3 horários ao cliente
Quando confirmar: criar no Zappy e pedir 50% do valor na primeira consulta (MB Way ou transferência bancária)
Enviar confirmação por WhatsApp

"Marcação confirmada! [Serviço] no dia [data] às [hora] com [terapeuta]. Caso precise alterar, avisa com pelo menos 24h de antecedência."

Lembretes — enviar 48h antes se automação não estiver ativa

"Olá [nome]! Lembrete da tua consulta de [serviço] amanhã às [hora]. Esperamos por ti!"

Clientes Novos — Registar no Zappy

Nome completo, telefone, email
Serviço de interesse
Se grávida: DPP (data prevista do parto)
Como nos conheceu (Instagram, Google, recomendação...)
Fase do CRM correta (ver tabela abaixo)

Fase	Quem é
gravida_ativa	Grávida com DPP no futuro
pos_parto_recente	Pós-parto até 90 dias
bebe_3_12_meses	Bebé entre 3 e 12 meses
cliente_ativo	Consultas regulares
cliente_inativo	Sem marcação há +60 dias
lead_enfermeiro_soneca	Veio pelo Enfermeiro Soneca (Diogo)
lead_debora_marcapessoal	Veio pela marca pessoal da Débora

Pagamentos

Método	O que fazer
Numerário	Registar no Zappy, guardar em caixa
MB / Multibanco	Confirmar pagamento antes de fechar
Transferência	Confirmar receção antes de emitir recibo
MB Way	Confirmar notificação antes de emitir recibo

Nunca emitir recibo sem pagamento confirmado.
Recibo e fatura: emitir no Zappy. Enviar sempre por WhatsApp ou email. Imprimir apenas se o cliente preferir em papel.
Se pedir fatura com NIF: recolher dados e comunicar ao Diogo.

Situações Especiais

Situação	O que fazer
Pedido de desconto	Nunca autorizar — encaminhar para a Débora
Pedido de reembolso	Nunca autorizar — encaminhar para a Débora
Cliente insatisfeito	Ouvir, agradecer, não defender, avisar a Débora ou o Diogo no próprio dia
Cliente não paga e sai	Registar no Zappy e avisar o Diogo imediatamente

A Equipa e os Serviços

Serviço	Profissional
Pediatria	Dr. Bruno Simões — Pediatra
Psicologia (adultos / perinatal)	Dra. Elisabete Mesquita — Psicóloga
Psicologia pediátrica	Dra. Pedrina Leal — Psicóloga
Terapia da Fala (pediátrica)	TF Marina Starte / TF Solange Revez
Terapia da Fala (adultos)	TF João
Terapia Ocupacional	TO Maria Brito
Fisioterapia pélvica / pós-parto	Fisioterapeuta Beatriz Gonçalves
Fisioterapia pediátrica	Fisioterapeuta Noémia Vitorino
Pilates Clínico	Fisioterapeuta Beatriz Gonçalves
Nutrição	Dra. Rita Aviz — Nutricionista
Amamentação	Enfª Débora Mascote
BabySpa	Enfª Débora Mascote
Preparação para o Parto	Enfª Débora Mascote
Sono Infantil	Enfº Diogo Vitorino

Emergências

Situação	O que fazer
Terapeuta falta sem aviso	Ligar ao terapeuta; se não atender, avisar Diogo; contactar clientes para reagendar
Avaria (luz, água...)	Avisar Diogo imediatamente
Cliente com mal-estar	Chamar terapeuta disponível; se grave, ligar 112; avisar a Débora
Conflito com cliente	Manter calma, não escalar, avisar Débora ou Diogo (quem estiver presente)

Rotina Semanal (segundas-feiras)

Verificar stocks e colocar na app Trello se algo estiver a acabar
Verificar clientes inativos há +60 dias (enviar mensagem de reativação)
Verificar grávidas que passaram para pós-parto e garantir follow-up

Capítulo 2

FAQ de Serviços

Para toda a equipa administrativa

Respostas prontas para usar com clientes e leads. Adapta o tom mas não mudes a informação clínica.

Preparação para o Parto

Para quem é?

Para grávidas a partir da semana 20 e para os acompanhantes que queiram participar.

O que se aprende?

Trabalho de parto, técnicas de respiração e relaxamento, posições de alívio da dor, o que acontece no parto, amamentação e cuidados ao recém-nascido. Inclui Workshop de Segurança e Engasgamento do Bebé e uma consulta de 1h no pós-parto sobre um tema à escolha.

Quem dá as sessões?

Enfª Débora Mascote · [Nº sessões a preencher] · [Formato a preencher]

"O curso de preparação para o parto é ideal a partir das 22 semanas. Aborda tudo: o trabalho de parto, técnicas de alívio da dor, amamentação e os primeiros cuidados ao bebé. Inclui o workshop de segurança e engasgamento do bebé e uma consulta de 1h pós-parto. Queres que te envie mais informação ou preferes inscrever-te já?"

Amamentação

Para quem é?

Grávidas que se querem preparar antes do parto, e mães em pós-parto com dificuldades (dor, pega, produção de leite).

O que acontece?

Avaliação da pega, posicionamento, resolução de dificuldades específicas, plano personalizado.

Quantas consultas?

Depende — algumas mães resolvem numa sessão, outras precisam de acompanhamento durante algumas semanas. Profissional: Enfermeira Débora Mascote.

"A consulta de amamentação ajuda com dor na mama, pega incorreta, dúvidas sobre produção de leite, ou simplesmente para teres mais confiança. Uma sessão já faz muita diferença. Queres marcar?"

BabySpa

O que é?

Experiência de relaxamento e estimulação para bebés: neuroestimulação sensorial, hidroterapia em banheira aquecida e massagem suave.

A partir de que idade? / Duração?

Dos 2 meses aos 12 meses · 45 a 60 minutos · Não precisam levar nada, tudo é fornecido pela clínica.

Quem faz?

Enfermeira Débora Mascote.

"O BabySpa começa com neuroestimulação sensorial, depois realizamos hidroterapia com água aquecida e termina com massagem. Muitas mães dizem que os bebés adoram e que ficam muito mais tranquilos depois. Queres marcar uma sessão?"

Sono Infantil

Para quem é?

Pais de bebés e crianças com dificuldades de sono — adormecer sozinho, acordar muitas vezes, recusar o berço, rotinas irregulares.

Como funciona?

Preenches um formulário de pré-anamnese antes. O Enfº Diogo analisa e cria um plano personalizado para a família. Presencial ou online.

Planos disponíveis

60€ — Apenas a consulta
75€ — Consulta + plano personalizado
90€ — Consulta + plano personalizado + acompanhamento durante 2 semanas
50€ — Consultas de acompanhamento

"A consulta de sono é com o Enfº Diogo, que é especialista nesta área. Antes preenches um formulário com a rotina do teu bebé, e na sessão criam juntos um plano adaptado à vossa família. É muito prático. Queres que te envie o link de agendamento?"

Nutrição

Profissional?

Dra. Rita Aviz.

Para quem é?

Introdução alimentar (diversificação a partir dos 6 meses), nutrição na gravidez, e crianças mais velhas. Normalmente 2 a 3 consultas iniciais + acompanhamento pontual.

"A Dra. Rita é especialista em nutrição materno-infantil — acompanha desde a gravidez até à introdução alimentar do bebé. Queres marcar uma primeira consulta?"

Psicologia

Quem são?

Dra. Elisabete Mesquita — adultos, período perinatal, adaptação à maternidade/paternidade.
Dra. Pedrina Leal — psicologia pediátrica.

Para quem (adultos)?

Ansiedade na gravidez, medo do parto, dificuldades de adaptação, tristeza pós-parto, ou simplesmente precisar de um espaço de apoio.

Para quem (pediátrica)?

Crianças com dificuldades emocionais, comportamentais ou de desenvolvimento.

"A Dra. Elisabete é especializada na fase perinatal — gravidez, pós-parto e adaptação à parentalidade. É um espaço para falares sobre o que estás a sentir, sem julgamento. Posso ajudar-te a marcar?"

Terapia da Fala

Quem são?

Marina Starte — pediátrica | Solange Revez — pediátrica + rastreios gratuitos | Terapeuta João — adultos.

Para quem?

Crianças com atraso na fala, articulação, gaguez, ou dificuldades de comunicação. Bebés com problemas de sucção. Adultos com alterações de voz, comunicação ou deglutição.

O que é o rastreio gratuito?

A Solange faz rastreios para avaliar se a criança pode beneficiar de acompanhamento — sem compromisso.

"Se tens dúvidas sobre o desenvolvimento da fala do teu filho, a Solange faz rastreios gratuitos — é uma boa forma de perceber se há necessidade de acompanhamento, sem compromisso. Queres agendar?"

Terapia Ocupacional

Terapeuta?

Maria Brito.

Para quem?

Crianças com dificuldades de processamento sensorial, desenvolvimento motor, autonomia (comer, vestir, brincar).

Sinais que os pais podem notar?

Hipersensibilidade a texturas ou sons, dificuldade em estar parado, problemas de coordenação, recusa em certas atividades, dificuldade em comer.

"A Maria Brito trabalha principalmente o desenvolvimento sensorial e motor — muitos pais chegam cá com dúvidas e ficam surpreendidos com o que a TO pode ajudar. Posso marcar uma primeira avaliação?"

Fisioterapia

Quem são?

Beatriz Gonçalves — pélvica e muscular (pré e pós-parto) | Noémia Vitorino — pediátrica.

Para quem (pós-parto)?

Grávidas com dores lombares/pélvicas; mães em pós-parto a recuperar — incontinência, diastase, dores musculares.

Para quem (pediátrica)?

Bebés e crianças com torcicolo, plagiocefalia, atrasos motores ou recomendação do pediatra.

"A Beatriz é especializada no pós-parto — incontinência, diastase, recuperação do parto. É muito comum as mães precisarem e não saberem. Queres marcar?"

Pilates Clínico

Quem dá?

Beatriz Gonçalves (Fisioterapeuta). Grupos: Grávidas, Pós-Parto, Geral. Mensalidade — 1x ou 2x por semana.

Diferença para pilates normal?

Orientado por fisioterapeuta — adaptado a cada fase com segurança clínica.

"O nosso Pilates é orientado pela Beatriz, fisioterapeuta, por isso é completamente adaptado à tua fase. Temos grupos para grávidas, pós-parto e geral. Funciona por mensalidade. Queres saber sobre disponibilidade?"

Perguntas Gerais

Pergunta	Resposta
Onde ficam?	Loulé. [Morada a preencher]. Estacionamento em frente.
Qual o horário?	9h00 às 19h00. Receção: 10h00 às 17h00.
Como marcar?	WhatsApp, telefone ou link zappysoftware.com/m/nascercomsaber
Seguros de saúde?	[Resposta a preencher]
Emitem recibos?	Sim, sempre. Para fatura com NIF, é só pedir.

Capítulo 3

Abertura e Fecho da Clínica

Responsável: Melissa

Abertura — antes do primeiro cliente

Abrir as portas e ligar luzes e ar condicionado
Ligar o computador — abrir Zappy, email e Instagram
Verificar marcações do dia e confirmar que os gabinetes estão prontos
Verificar mensagens do WhatsApp, email e Instagram — responder às pendentes
Sala de espera arrumada, com água, café e TV ligada com música ambiente
Caixa com troco suficiente para o dia
Confirmar que cada terapeuta está informado da sua agenda

Durante o Dia

Responder ao WhatsApp em menos de 1 hora
Verificar Google Forms 1x pela manhã e 1x ao início da tarde
Registar novos pedidos de marcação no Zappy no próprio dia
Avisar a Débora ou o Diogo de qualquer situação fora do normal

Fecho — após o último cliente

Verificar marcações do dia seguinte — enviar lembretes se necessário
Contar o numerário em caixa e registar no Google Drive — ficheiro "Cálculo Caixa"
Se valor acima de 500€: avisar a Débora para levantamento
Verificar se todas as salas estão arrumadas e limpas
Desligar ar condicionado de todas as salas
Desligar computador e ligar o alarme
Fechar e verificar as portas

Rotina Semanal (segunda-feira)

Reconciliar pagamentos da semana anterior no Zappy
Verificar stocks e registar o que falta no Trello
Verificar clientes inativos há +60 dias e enviar mensagem de reativação
Verificar grávidas que passaram para pós-parto e garantir follow-up

Emergências

Situação	Ação
Terapeuta falta sem aviso	Contactar terapeuta; se não atender, avisar Débora ou Diogo; reagendar clientes
Avaria (luz, água, equipamento)	Avisar Débora ou Diogo imediatamente; se urgente, chamar técnico
Cliente com mal-estar	Chamar terapeuta disponível; se grave, ligar 112; avisar Débora
Conflito com cliente	Manter calma, não escalar, avisar Débora ou Diogo (quem estiver presente)

Contactos de Emergência

Quem	Contacto
Débora (urgente)	936 719 717
Diogo (urgente)	961 852 035
Bombeiros Loulé	289 400 560
GNR	289 410 490
Técnico de manutenção	[número a preencher]
Senhorio / condomínio	[número a preencher]

Capítulo 4

Atendimento e Marcações

Responsável: Melissa

1. Receção do Pedido

Canal	Como responder
WhatsApp	Responder em menos de 1h em horário de funcionamento
Instagram DM	Encaminhar para WhatsApp para confirmar marcação
Telefone	Registar no Zappy imediatamente após a chamada
Presencial	Registar no Zappy antes do cliente sair
Site / formulário	Verificar Google Forms 2x por dia (manhã e tarde)

2. Qualificação

Antes de marcar, confirmar: nome completo, serviço pretendido, primeira vez ou recorrente, DPP (se grávida), preferência de dia/hora. Registar no Zappy com a fase correta do CRM.

3. Confirmação da Marcação

Verificar disponibilidade no Google Calendar do terapeuta
Propor 2 ou 3 horários ao cliente
Quando confirmar: criar marcação no Zappy
Enviar confirmação por WhatsApp

"Marcação confirmada! [Serviço] no dia [data] às [hora] com [terapeuta]. Caso precise alterar, avisa com pelo menos 24h de antecedência."

4. Lembretes

48h antes: enviar lembrete automático ou manual
Se não houver confirmação: contactar 24h antes para confirmar presença

"Olá [nome]! Lembrete da tua consulta de [serviço] amanhã às [hora]. Esperamos por ti!"

5. Receção no Dia

Confirmar check-in no Zappy quando o cliente chegar
Encaminhar para a sala/terapeuta
Se o terapeuta estiver em atraso: avisar o cliente

6. Pós-Consulta

Processar pagamento no Zappy
Emitir recibo e fatura — enviar sempre por WhatsApp ou email
Perguntar se quer remarcar antes de sair
Atualizar fase do cliente no CRM se necessário

7. Cancelamentos e Remarcações

Política: cancelamento ou remarcação gratuitos com 24h de antecedência. As marcações requerem depósito de 50% do valor. Cancelamentos com menos de 24h perdem o depósito.

Situação	Depósito	Ação
Cancela com +24h	Devolvido	Remarcar se possível, libertar slot
Cancela com menos de 24h	Retido	Informar cliente, oferecer remarcação
Falta sem aviso	Retido	Contactar no próprio dia, registar no Zappy
Urgência / doença	Avaliar com Diogo	Caso a caso

Dúvidas sobre devolver depósito: perguntar ao Diogo antes de responder ao cliente. Registar sempre no Zappy.

Capítulo 5

Higiene e Limpeza das Salas

Responsável: Ana Mascote + Melissa + terapeutas · Supervisão: Melissa › Débora

A clínica atende grávidas, bebés e crianças pequenas. Os padrões de higiene têm de ser mais rigorosos do que numa clínica de adultos. Qualquer dúvida, pecar pelo excesso.

Limpeza Diária — Ana Mascote + Melissa

Áreas comuns (manhã, antes da abertura)

Sala de espera: aspirar/varrer, limpar superfícies, organizar brinquedos
Receção: limpar balcão e teclado/rato
WC: limpar sanita, lavatório, espelho; repor papel e sabão
Corredor: varrer/aspirar

Gabinetes Clínicos

O protocolo dos gabinetes divide-se entre o terapeuta (responsável pela sua sala durante o dia) e a Ana Mascote (limpeza geral no fim do dia). Não é necessário registo por sessão — a responsabilidade é de quem usa o espaço.

Entre cada consulta — terapeuta

Desinfetar maca ou tapete e trocar o papel
Limpar superfícies tocadas (cadeiras, mesas, equipamentos)
Arear o gabinete (abrir janela se possível)
Reportar à Melissa se precisar de reposição de material

Fim do dia — Ana Mascote

Varrer e desinfetar o chão de todos os gabinetes
Limpar e desinfetar bancadas de trabalho
Desinfetar maçanetas e interruptores
Recolha de resíduos (incluindo lixo clínico se aplicável)
Verificar e repor materiais de higiene

Semanal / Mensal — Ana Mascote (verificação: Débora Mascote)

Limpar armários e prateleiras (semanal)
Limpar paredes e rodapés (semanal)
Verificar validade de materiais e produtos clínicos (mensal)

Limpeza Semanal — Áreas Comuns (sexta-feira ou conforme rotação)

Área	Tarefa
Todas as salas	Limpar vidros interiores e espelhos
Sala de espera	Desinfetar brinquedos
WC	Limpeza profunda (azulejos, base do chão)
Receção	Organizar e desinfetar gavetas e superfícies
Copa	Limpar microondas, frigorífico, bancada

Produtos e Equipamentos

Desinfetante de superfícies (compatível com bebés — sem cloro forte)
Luvas descartáveis para limpezas
Pano de microfibra (um por sala, identificado) ou papel descartável / toalhitas antibacterianas
Sacos de lixo adequados
Sabão de mãos ou SABA em todos os pontos de lavagem

Nota: Não usar produtos com cheiros fortes — grávidas têm sensibilidade aumentada. Dúvidas sobre produtos: confirmar com a Débora antes de comprar.

Situações Especiais

Situação	Ação
Bebé/criança vomitou ou teve acidente	Limpar imediatamente com desinfetante; reportar à Melissa ou Débora se recorrente
Suspeita de doença contagiosa	Avisar terapeuta; desinfetar sala com protocolo reforçado após sessão
Avaria de limpeza (ex: fuga de água)	Avisar Diogo ou Débora imediatamente

Capítulo 6

Gestão de Stocks e Compras

Responsável: Rececionista (verificação) · Débora (aprovação e compra)

Categorias de Stock

Categoria	Exemplos
Higiene e limpeza	Desinfetante, luvas, papel WC, sabão, sacos de lixo
Material de escritório	Papel A4, canetas, toner/tinta
Material clínico	Toalhas descartáveis, lençóis de papel, gel, luvas clínicas
Copa	Copos, café, água, detergente

Verificação de Stocks — toda a segunda-feira

Percorrer cada categoria e avaliar o que está a acabar
Registar o que falta no Trello (app de stocks)
Avisar a Débora para aprovar e tratar da compra

Aprovação e Compra

Compras até 100€: rececionista pode comprar com caixa e apresentar fatura com NIF da empresa
Compras acima de 100€: Débora aprova e compra diretamente

Stock Mínimo

Produto	Stock mínimo	Onde guardar
Luvas descartáveis	2 caixas	Armário da receção
Papel WC	1 embalagem	WC + armazém
Sabão de mãos	2 unidades	WC + receção
Papel A4	1 resma	Receção
Sacos de lixo	1 rolo	Copa / armazém

Capítulo 7

Protocolo de Primeira Consulta

Responsável: Melissa + terapeuta

A primeira impressão define a relação com o cliente — o cuidado neste momento compensa em fidelização.

1. Antes da Primeira Consulta

Confirmar marcação com o cliente (se lembrete não foi automático)
Verificar se o cliente tem dados completos no Zappy
Informar o terapeuta de que o cliente é novo

Informação a enviar ao cliente

"Olá [nome]! Fica aqui o nosso endereço para amanhã: [morada completa]. Há estacionamento em frente. Se tiveres alguma dúvida, é só dizer. Esperamos por ti!"

2. Receção no Dia

Cumprimentar pelo nome: "Olá [nome], bem-vindo/a à Nascer com Saber!"
Oferecer água
Indicar onde sentar e tempo de espera estimado
Avisar o terapeuta da chegada

3. Recolha de Dados (se não estiver no Zappy)

Nome completo, data de nascimento, NIF (se quiser recibos)
Telefone, email
Se grávida: DPP
Como nos conheceu?

4. Após a Primeira Consulta

Perguntar ao cliente como correu
Informar sobre próximos passos
Oferecer cartão da clínica
Atualizar fase do cliente no Zappy

2 a 3 dias depois: mensagem de follow-up (ver Cap. 8).

Capítulo 8

Follow-up Pós-Consulta

Responsável: Melissa · Ferramentas: Zappy, WhatsApp, MailerLite

1. Imediatamente após a consulta

Perguntar ao cliente se quer marcar próxima sessão. Se não: registar no Zappy que a próxima consulta está em aberto.

2. Follow-up por tipo de serviço

Consultas de continuidade (psicologia, TO, TF, nutrição)

Quando	Mensagem
3 dias após (sem nova marcação)	"Olá [nome]! Como estás? Gostaríamos de saber como te tens sentido. Quando quiseres marcar a próxima sessão, estamos aqui."
14 dias após (sem nova marcação)	"Olá [nome], há algum tempo que não te vemos. Tens alguma questão ou posso ajudar-te a encontrar um horário?"

Serviços pontuais (babyspa, preparação para o parto, amamentação)

Enviar mensagem de satisfação 2-3 dias após
Perguntar se tem interesse noutros serviços

3. Clientes Inativos (+60 dias sem marcação)

Verificar este segmento no Zappy toda a segunda-feira. Enviar mensagem de reativação:

"Olá [nome]! Há algum tempo que não te vemos por cá. Há alguma coisa em que te possamos ajudar? Estamos cá quando precisares."

Se não houver resposta em 7 dias: não insistir.

4. Grávidas e Pós-Parto

Segunda-feira: há clientes que passaram de gravida_ativa para pos_parto_recente? → Verificar se receberam mensagem de boas-vindas ao pós-parto
Há clientes pos_parto_recente sem nenhuma marcação? → Contactar para oferecer apoio (amamentação, sono, nutrição)

Tom importante: as mensagens de follow-up devem ser próximas e não comerciais — é cuidado, não venda. Nunca enviar follow-up se o cliente pediu para não ser contactado.

Capítulo 9

Gestão de Reclamações e Feedback

Responsável: Rececionista (receção) · Débora ou Diogo (resolução)

Tipos de Feedback

Tipo	Exemplos
Feedback positivo	Elogio ao terapeuta, boa experiência, review Google
Sugestão	Pedido de novo horário, novo serviço, melhoria no espaço
Reclamação leve	Espera prolongada, dificuldade a marcar, engano na fatura
Reclamação grave	Incidente clínico, conflito com terapeuta, dano ou lesão

Princípio Fundamental

Nunca minimizar, defender nem discutir. Ouvir, agradecer e registar.

Receção da Reclamação

Presencialmente

Ouvir sem interromper
Agradecer: "Obrigada por nos dizeres, é importante para nós."
Não dar resposta nem justificação no momento
Dizer: "Vou falar com a direção para tratar disto o mais rápido possível."
Registar no Zappy: data, canal, descrição breve

Por WhatsApp

"Obrigada por nos contactares. Vou passar a informação à direção e entramos em contacto contigo em breve."

Notificação à Débora ou ao Diogo

Avisar no próprio dia por WhatsApp. Para reclamações graves: ligar imediatamente.

Tempos de Resposta

Tipo	Tempo	Quem responde
Feedback positivo	—	Rececionista pode agradecer diretamente
Sugestão	Sem urgência	Débora ou Diogo avalia e responde
Reclamação leve	Até 24h	Débora contacta o cliente
Reclamação grave	Imediato	Débora ou Diogo contacta pessoalmente

Pedir Reviews Google

Após uma boa experiência:

"Ficamos muito contentes que tenhas gostado! Se tiveres um momento, adorávamos que deixasses uma review no Google — ajuda muito outras famílias a conhecer-nos."

Link para reviews: https://g.page/r/CbUabmClmEWzEBM/review

Quando pedir: após consulta positiva, após resolução de reclamação, após recomendação espontânea.
Quando não pedir: se o cliente saiu insatisfeito ou relação ainda a estabilizar.

Capítulo 10

Recolha e Partilha de Testemunhos

Responsável: Rececionista (recolha) · Débora ou Diogo (publicação)

Quando Pedir

Momentos ideais: após resultado positivo visível, após ciclo de consultas encerrado, quando o cliente diz espontaneamente que recomenda.

Evitar: na primeira consulta, quando o cliente está apressado, após reclamação não resolvida.

Formatos

Formato	Quando	Quem pede
Review Google	Após boa experiência geral	Rececionista (link por WhatsApp)
Mensagem escrita (WhatsApp)	Após resultado positivo	Rececionista
Vídeo curto	Cliente especialmente satisfeito	Terapeuta, Débora ou Diogo contactam diretamente
Publicação nas redes	Cliente proativo	Agradecer sempre

Como Pedir

"Fico tão contente que esteja a correr bem! Se tiver um momento, adorávamos que deixasse uma review no Google ou nos enviasse uma mensagem — ajuda muito outras famílias a conhecer-nos."

Regras de Publicação

Pedir sempre autorização antes de publicar
Não usar nome completo sem autorização — iniciais ou primeiro nome são suficientes
Não alterar o conteúdo — pode formatar, mas não mudar o sentido

"Posso partilhar o teu comentário nas redes ou no site? Posso usar o teu nome ou preferes ficar anónima?"

Onde Guardar

Screenshot ou cópia → rececionista envia à Débora ou ao Diogo com contexto. Guardar em marca/testemunhos/ com data, serviço e canal.

Capítulo 11

Resposta a Leads

Responsável: Melissa · Ferramentas: WhatsApp, Instagram, Zappy

Tempos de Resposta

Canal	Tempo máximo
WhatsApp	1 hora (em horário de funcionamento)
Instagram DM	4 horas (redirecionar para WhatsApp)
Google Forms / site	24 horas
Telefone sem atendimento	Ligar de volta até 1h

Qualificação do Lead

Antes de propor horários, perceber quem é e o que precisa:

Pergunta	Porquê
Qual a situação? (grávida, pós-parto, bebé com X meses, criança mais velha)	Define fase do CRM e qual a abordagem
O que está a preocupar mais neste momento?	Identifica o serviço certo, mesmo que a pessoa não saiba o nome
Já é cliente da clínica?	Se sim, já existe no Zappy — verificar antes de criar novo registo
Como nos conheceu?	Registar origem no Zappy (Instagram, Google, recomendação, Enfermeiro Soneca, Débora...)
Tens preferência de dia ou hora?	Agiliza a proposta de horário

Encaminhamento por perfil

Perfil	Serviços a sugerir primeiro
Grávida (até semana 32)	Preparação para o Parto, Fisioterapia, Psicologia perinatal
Grávida (semana 32+)	Preparação para o Parto (urgente), Amamentação, BabySpa
Pós-parto (0-90 dias)	Amamentação, BabySpa, Fisioterapia pós-parto, Sono Infantil
Bebé 3-12 meses	Pediatria, Sono Infantil, Nutrição, BabySpa, TO, TF
Criança mais velha	TF, TO, Psicologia pediátrica, Nutrição
Dúvida clínica ("é normal?")	Não responder — encaminhar para terapeuta ou Débora

Nunca dar preços por Instagram — redirecionar para WhatsApp.
Se não souberes qual o serviço certo: avisar a Débora antes de propor marcação.

Guião WhatsApp — Primeiro Contacto

"Olá [nome], boa [manhã/tarde]! Obrigada por nos contactar. Para te ajudar melhor, podes dizer-me o que procuras e a situação em que te encontras?"

Após qualificação:

"Ótimo! Temos disponibilidade [dias/horas]. Tens alguma preferência?"

Após confirmação:

"Ficou marcado! [Serviço] no dia [data] às [hora] com [terapeuta]. Qualquer dúvida, estou aqui."

Guião Instagram DM

"Olá! Obrigada pela tua mensagem. Para te conseguirmos ajudar melhor, podes enviar-nos uma mensagem para o nosso WhatsApp? [número]. Respondemos logo!"

Leads do Enfermeiro Soneca

Registar com fase lead_enfermeiro_soneca no Zappy
Se o interesse for só consulta online de sono: encaminhar para fluxo do Enfermeiro Soneca (não NCS presencial)

Leads que Não Convertem

Após 2 contactos sem resposta: não insistir. Registar no Zappy como lead_nao_convertido com nota do motivo.

Capítulo 12

Gestão de Workshops e Eventos

Responsável: Diogo (planeamento) · Melissa (logística e inscrições)

1. Planeamento — 4 a 6 semanas antes

Definir tema, público-alvo e formador
Definir data, hora, duração, local e nº máximo de participantes
Definir preço (ou gratuito)
Criar página de inscrição (Google Forms ou landing page)
Preparar comunicação: texto, imagem (Canva), posts para Instagram

2. Comunicação — 3 a 4 semanas antes

Publicar no Instagram (post + stories)
Enviar para lista de email (MailerLite) segmentada pelo público relevante
Enviar WhatsApp a clientes com perfil adequado

3. Gestão de Inscrições

A rececionista verifica Google Forms diariamente. Para cada inscrição: registar no Zappy + enviar confirmação por WhatsApp.

"Olá [nome]! Inscrição confirmada para [evento] no dia [data] às [hora]. Aguardamos por ti!"

4. Comunicação Pré-Evento

Quando	Ação
3 dias antes	Lembrete para todos os inscritos
1 dia antes	Lembrete + informação prática (morada, o que trazer)
Manhã do evento	Mensagem de boas-vindas

5. Follow-up Pós-Evento (até 48h)

Enviar mensagem de agradecimento a todos os participantes
Partilhar materiais prometidos (PDF, links)
Pedir feedback
Publicar stories/post com recap do evento
Identificar participantes que não são clientes e colocar em fluxo de nutrição

Capítulo 13

Onboarding de Novos Terapeutas

Responsável: Diogo · Duração: 1 a 2 semanas

Antes do Primeiro Dia

Contrato assinado e arquivado
Horário e dias de presença definidos
Forma de pagamento acordada (recibo verde / conta de empresa)
Percentagem ou valor fixo por consulta acordado
Sala atribuída (se aplicável)

Dia 1 — Integração

Apresentação da clínica

Visita às instalações + apresentação à Melissa
Missão e posicionamento da NCS

Regras operacionais

Horário de abertura/fecho
Comunicar ausências com mínimo 48h de antecedência
Política de cancelamentos
Limpeza e organização da sala após cada sessão
Terapeutas não devem partilhar contacto pessoal com clientes para marcações — tudo passa pela receção

Sistemas

Acesso ao Google Calendar da clínica (leitura)
Explicação do funcionamento do Zappy (gerido pela receção)
WhatsApp da clínica — contactar sempre através da receção

Semana 1 — Primeiras Sessões

Melissa verifica se o terapeuta tem dúvidas. Diogo faz check-in informal no final da semana.

Após o Primeiro Mês

Reunião de avaliação com Diogo (30 min): satisfação, volume de clientes, feedback sobre processo, alinhamento de comunicação.

Capítulo 14

Offboarding de Terapeutas

Responsável: Diogo · Apoio: Melissa

1. Comunicação e Data de Saída

Confirmar a data do último dia e prazo de aviso prévio
Diogo comunica à Melissa para gerir a agenda

2. Gestão da Agenda

Verificar todas as marcações futuras do terapeuta
Contactar clientes afetados — propor transferência ou cancelamento com explicação
Não marcar novas consultas a partir da data comunicada
Atualizar Zappy e Google Calendar

"Olá [nome], queria informar-te que [nome do terapeuta] vai deixar de fazer parte da nossa equipa. Para continuares o teu acompanhamento, podemos marcar-te com [outra opção]. Diz-me se preferes que te ligue para conversarmos melhor."

3. Acertos Financeiros

Calcular consultas realizadas e não pagas
Emitir pagamento final até ao último dia
Confirmar com o terapeuta que não há valores em aberto

4. Acesso e Equipamentos

Remover acesso ao Google Calendar
Recolher chaves ou cartão de acesso
Verificar se há material da clínica na posse do terapeuta
Garantir que dados de clientes não foram exportados

5. Comunicação Externa

Se o terapeuta aparecer em materiais da clínica (site, Instagram): atualizar assim que possível. Tratar saídas de forma discreta — sem comunicados públicos.

Capítulo 15

Reunião de Equipa

Responsável: Diogo

Reunião Semanal — Diogo + Melissa

Frequência: semanal · Duração: 30 minutos · Quando: [dia e hora a definir]

Agenda-tipo

Bloco	Duração	O quê
O que aconteceu esta semana	10 min	Volume de consultas, situações de clientes, leads
Operações	10 min	Stocks, agenda da semana seguinte, problemas
Prioridades	10 min	O que cada um precisa do outro esta semana

Reunião Mensal — Com Terapeutas

Frequência: mensal · Duração: 45-60 minutos

Bloco	Duração	O quê
Resultados do mês	10 min	Volume de consultas, feedback de clientes
Novidades da clínica	10 min	Novos serviços, campanhas, mudanças
Ponto por especialidade	20 min	1 positivo + 1 desafio por terapeuta
Próximo mês	10 min	Agenda de eventos, necessidades

Registo da Reunião

Após cada reunião, registar em operacoes/reunioes/reuniao-AAAA-MM-DD.md: participantes, decisões tomadas (lista numerada), próximos passos e responsável.

Se não houver nada urgente, a reunião semanal pode ser reduzida a 15 min ou feita por mensagem. Reuniões sem agenda definida perdem-se — sempre enviar agenda antes.

Capítulo 16

Gestão Financeira

Responsável: Diogo (supervisão) · Melissa (execução diária)

Pagamentos — Dia a Dia

Método	Procedimento
Numerário	Registar no Zappy, guardar em caixa
MB / Multibanco	Confirmar pagamento antes de fechar a consulta
Transferência bancária	Confirmar receção antes de emitir recibo
MB Way	Confirmar notificação antes de emitir recibo

Regra de ouro: nunca emitir recibo sem confirmar o pagamento.

Recibos

Emitir recibo e fatura no Zappy após pagamento confirmado
Enviar por email ou WhatsApp após emissão
Imprimir apenas se o cliente preferir em papel

Caixa Diária

No final de cada dia:

Contar o numerário em caixa
Registar total no Google Drive (ficheiro "Cálculo Caixa")
Se o valor ultrapassar 500€ — avisar a Débora para realizar o levantamento

Reconciliação Semanal — toda a segunda-feira

Confirmar que todas as consultas realizadas têm pagamento registado no Zappy
Identificar consultas sem pagamento e reportar ao Diogo

Honorários dos Terapeutas

Calcular mensalmente as comissões com base nas consultas registadas no Zappy
Cada terapeuta tem percentagem ou valor por consulta acordado no contrato
Diogo valida os valores antes do pagamento
Transferência até ao 8.º dia útil de cada mês
Guardar comprovativo de transferência

P&L Mensal

No final de cada mês, Diogo atualiza o ficheiro P&L com receitas por serviço, custos fixos, honorários, material, marketing e resultado líquido.

Situações Especiais

Situação	Ação
Cliente pede desconto	Rececionista não autoriza — encaminhar para a Débora
Cliente não paga e sai	Registar no Zappy e avisar Diogo imediatamente
Valor em caixa não bate certo	Registar a diferença e avisar Diogo no próprio dia
Terapeuta pede adiantamento	Comunicar ao Diogo

A receção não tem autorização para emitir reembolsos ou notas de crédito — qualquer situação deste tipo passa pelo Diogo.

Dúvidas operacionais: abordar com a Débora, apenas em horário laboral.
Dúvidas de gestão: abordar com o Diogo.

Capítulo 17

Faturação e Recibos

Responsável: Melissa (pagamentos do cliente) · Terapeutas (recibos verdes)

Ciclo financeiro: Cliente paga à clínica → Clínica emite recibo → Terapeuta emite recibo verde à clínica → Clínica paga 70% ao terapeuta.

Pagamento do Cliente

Confirmar o valor com o terapeuta (ou tabela de preços)
Receber pagamento (numerário, MB, transferência, MB Way)
Emitir recibo no software da clínica com nome, NIF (se pedido), serviço e valor
Enviar por WhatsApp se o cliente pedir

Registo das Consultas pelo Terapeuta

Cada terapeuta informa a Melissa de todas as consultas realizadas no próprio dia (ou no dia seguinte no máximo). Melissa regista no Zappy e no controlo de faturação mensal.

Pagamento ao Terapeuta — mensal

No fecho do mês, apurar total faturado por terapeuta no Zappy
Terapeuta emite recibo verde à Nascer com Saber pelo valor acordado
Clínica paga 70% do valor faturado até ao 1.º dia útil do mês seguinte
Guardar comprovativo de transferência
Dúvidas sobre percentagens: consultar Contratos Terapeutas.xlsx

Capítulo 18

Pagamentos em Atraso

Responsável: Melissa · Casos graves: Débora

Atraso até 48h — Melissa trata

Enviar WhatsApp no próprio dia ou no seguinte:

Olá [nome]! Ficou pendente o pagamento de [valor]€ referente à consulta de [serviço] do dia [data]. Sempre que puderes, podes fazer por MB Way para [número] ou transferência para [IBAN]. Obrigada!

Registar no Zappy como pagamento pendente.

48h a 1 semana — Segundo contacto

Novo WhatsApp mais direto. Registar tentativas no Zappy. Informar Diogo que o caso está em aberto.

Mais de 1 semana — Escalar

Melissa informa Diogo com resumo (cliente, valor, datas, respostas). Diogo decide a abordagem. Casos sem resolução: encaminhar para Débora.

Prevenção

Cobrar sempre no final da consulta
Depósito de 50% obrigatório em novas marcações
Clientes com histórico de atraso: cobrar valor total como depósito

Capítulo 19

Ausências de Terapeutas

Responsável: Melissa · Supervisão: Diogo

Terapeuta avisa com antecedência (+24h)

Identificar no Zappy e Google Calendar todos os clientes afetados
Contactar cada cliente por WhatsApp com a mensagem abaixo
Oferecer remarcação imediata para data concreta
Registar no Zappy: cancelamento por ausência da clínica (não do cliente)
Bloquear os slots do terapeuta no calendário

Olá [nome]! A tua consulta de [serviço] com [terapeuta] no dia [data] às [hora] não vai poder realizar-se. Pedimos desculpa pelo incómodo. Podemos remarcar — tens disponibilidade [sugestão de data]?

Ausência no próprio dia (doença súbita)

Tratar primeiro os clientes das 2h seguintes
Ligar (não WhatsApp) se o cliente já estiver a caminho
Informar Diogo imediatamente

Depósitos pagos nunca se perdem por ausência da clínica — ficam para a remarcação.

Ausências Programadas (férias, formação)

O terapeuta avisa com mínimo de 2 semanas. Melissa bloqueia os slots no calendário logo que recebe a informação. Não aceitar marcações nesses períodos.

Capítulo 20

RGPD e Consentimentos

Responsável: Melissa (recolha) · Diogo (gestão e decisão)

O software da clínica inclui módulo de RGPD integrado. Este capítulo define quando e como usá-lo.

Novos Clientes — Recolha de Consentimento

Na primeira consulta (ou antes), solicitar ao cliente o preenchimento do formulário de consentimento no software da clínica. O consentimento cobre: dados pessoais, dados de saúde, comunicação por WhatsApp/email e partilha entre profissionais da clínica.

Confirmar que o consentimento foi registado antes de iniciar a consulta
Se o cliente recusar: não é possível prestar serviço — escalar para Diogo

Pedidos de Clientes sobre os seus Dados

Pedido	Prazo	Quem trata
Acesso aos dados	30 dias	Diogo
Correção de dados	Imediato	Melissa
Eliminação dos dados	30 dias	Diogo

O que Nunca Fazer

Nunca partilhar dados de clientes com terceiros sem consentimento
Nunca enviar listas de contactos para ferramentas externas sem autorização do Diogo
Nunca tirar fotografia de fichas ou enviar dados por WhatsApp pessoal

Incidente de Segurança

Se houver perda, roubo ou acesso não autorizado a dados: informar Diogo imediatamente. O Diogo avalia se é necessário notificar a CNPD (prazo legal: 72 horas).

Capítulo 21

Proteção de Menores

Responsável: Diogo (decisão e reporte) · Aplica-se a toda a equipa

A clínica tem obrigação legal de sinalizar suspeitas de perigo ou mau trato em menores. O objetivo não é investigar — é reportar às entidades competentes.

Sinais de Alerta — Reportar ao Diogo no próprio dia

Tipo	Exemplos
Físicos	Hematomas ou queimaduras sem explicação; lesões em zonas atípicas; sinais de negligência (bebé sujo, mal alimentado)
Comportamentais	Medo excessivo do cuidador; comportamento muito alterado; cuidador que minimiza sintomas graves ou recusa tratamento
Contexto	Relatos de violência doméstica; cuidador agressivo ou sob influência de substâncias; faltas repetidas com bebé doente

O que Fazer

Não confrontar o cuidador nem fazer promessas à criança
Registar por escrito o que observou (data, hora, descrição objetiva)
Comunicar ao Diogo imediatamente
Diogo avalia e decide se avança com sinalização à CPCJ

Contactos de Emergência

Entidade	Contacto
CPCJ de Loulé	289 400 640
Linha Nacional de Emergência Social	144 (24h)
Perigo imediato	112

Reportar não é acusar. A investigação cabe à CPCJ. Em caso de dúvida, pende sempre para o lado da criança.

Capítulo 22

Emergência Clínica

Melissa (liga 112) · Débora (apoio clínico) · Diogo (coordenação)

Primeiros Passos — qualquer emergência

Mantém a calma e avalia rapidamente o estado da pessoa
Liga 112 — diz o que acontece, a morada e quantas pessoas estão envolvidas
Avisa a Débora — assume o apoio clínico até chegar o INEM
Avisa o Diogo — por chamada, não por mensagem
Não moves o cliente salvo risco imediato de vida
Mantém a entrada livre para a ambulância
Afasta outros clientes com calma

Situações Específicas

Situação	Ação imediata
Bebé sem resposta / não respira	Liga 112. Chama Débora. RCP se o INEM indicar.
Grávida em trabalho de parto inesperado	Liga 112 (informa que é grávida). Leva para sala com superfície plana.
Desmaio / perda de consciência	Deita com cuidado. Verifica respiração. Liga 112 se não recuperar.
Reação alérgica grave	Liga 112 (menciona anafilaxia). Chama Débora.
Crise de ansiedade / pânico	Zona tranquila, voz calma, respiração guiada. Liga 112 se não melhora em 10 min.

Após a Emergência

Registar o incidente no Zappy: data, hora, cliente, o que aconteceu, quem interveio
Repor o kit de primeiros socorros se foi utilizado
Informar o seguro da clínica se houver lesão nas instalações

Apêndice A

Scripts de WhatsApp

Para toda a equipa administrativa

Mensagens prontas para as situações mais comuns. Adapta o nome e os detalhes, mas mantém o tom. Próximo, claro, sem pressão. Nunca uses travessões.

Primeiro Contacto

1. Serviço não especificado

Clínica Nascer com Saber, o meu nome é [nome]. Olá [nome do cliente], obrigada por entrar em contacto. Para te conseguir ajudar melhor, podes dizer-me o que procuras e qual a tua situação atual?

2. Serviço especificado

Olá [nome]! Obrigada por nos contactar. Temos disponibilidade para [serviço]. Tens alguma preferência de dia ou hora?

3. Proposta de horário

Temos disponibilidade nos seguintes horários:
· [dia] às [hora]
· [dia] às [hora]
· [dia] às [hora]

Qual te dá mais jeito?

Confirmações

4. Confirmação de marcação

Ficou confirmado! 🌿
· Serviço: [serviço]
· Dia: [data]
· Hora: [hora]
· Com: [profissional]
· Local: Nascer com Saber, Loulé

Caso precises de alterar, avisa com pelo menos 24h de antecedência. Até lá!

5. Confirmação com depósito (primeira consulta)

Ficou confirmado! Para garantir a tua vaga, pedimos o pagamento de 50% do valor ([valor]€) antecipadamente. Podes fazer por MB Way ou transferência bancária:
· MB Way: [número]
· IBAN: [IBAN]

Assim que confirmares o pagamento, a marcação fica assegurada. Qualquer dúvida, estou aqui! 🌿

6. Lembrete 48h antes

Olá [nome]! Lembrete da tua consulta de [serviço] com [profissional] amanhã às [hora]. Esperamos por ti! 🌿

Alguma dúvida de última hora, é só dizer.

Preços e Instagram

7. Pedido de informação sobre preços

Olá [nome]! O valor da consulta de [serviço] é de [valor]€. A duração é de aproximadamente [duração].

Se quiseres marcar, tenho disponibilidade [dias/horas]. Queres que te ajude a encontrar um horário?

8. Lead do Instagram

Responder no Instagram DM:

Olá! Obrigada pela tua mensagem 😊 Para te conseguirmos ajudar melhor, podes dar-nos o teu número de telemóvel para falarmos por WhatsApp?

Cancelamentos e Faltas

9. Cancelamento recebido

Olá [nome], recebemos o teu cancelamento. Ficou registado sem problema. Quando quiseres remarcar, estamos aqui! 🌿

10. Cancelamento com menos de 24h

Olá [nome], obrigada por avisares. Uma vez que o cancelamento foi feito com menos de 24h de antecedência, o sinal não é reembolsável. Quando quiseres reagendar, diz-me e trato de tudo.

11. Falta sem aviso

Olá [nome], estávamos à tua espera hoje às [hora] para a consulta de [serviço]. Ficámos preocupados, esperamos que esteja tudo bem. Quando quiseres reagendar, é só dizer!

Follow-up e Reativação

12. Follow-up 3 dias após consulta

Olá [nome]! Como estás? Gostaríamos de saber como te tens sentido desde a última consulta. Quando quiseres marcar a próxima sessão, estamos aqui 🌿

13. Follow-up 14 dias após consulta

Olá [nome], há algum tempo que não te vemos. Há alguma questão em que te possamos ajudar, ou posso ajudar-te a encontrar um horário?

14. Reativação — cliente inativo (+60 dias)

Olá [nome]! Há algum tempo que não nos falamos. Esperamos que esteja tudo bem contigo [e com o/a [nome do bebé]]. Há alguma coisa em que te possamos ajudar? Estamos cá quando precisares 🌿

15. Grávida que passou para pós-parto

Olá [nome]! Já nasceu? 🤍 Se sim, os nossos parabéns, é um momento muito especial. Quando estiveres pronta, lembra-te que estamos cá para te apoiar, seja em amamentação, sono, recuperação ou qualquer outro serviço. Estamos aqui!

16. Pós-parto recente — oferta de apoio

Olá [nome]! Como está a correr a adaptação? O pós-parto tem os seus desafios, e queremos que saibas que estamos aqui para apoiar no que precisares. Amamentação, sono, fisioterapia de recuperação, nutrição... Diz-me como posso ajudar 🌿

Situações Específicas

17. Pedido de review Google

Olá [nome], ficámos muito contentes que tenhas gostado! Se tiveres um momento, adorávamos que deixasses uma opinião no Google, ajuda muito outras famílias a conhecer-nos 😊
https://g.page/r/CbUabmClmEWzEBM/review

18. Lead do Enfermeiro Soneca

Olá [nome]! Vi que chegaste através do Enfermeiro Soneca. Ótimo! A consulta de sono é com o Enfº Diogo, aqui na clínica em Loulé (também pode ser online). Antes da consulta preenches um formulário com a rotina do teu bebé, e na sessão criam juntos um plano personalizado. Queres que te envie o link de agendamento?

19. Dúvida clínica — redirecionar

Olá [nome]! Para essa questão é melhor falares diretamente com [profissional da área]. Posso marcar uma consulta de avaliação para que te possam dar uma resposta mais precisa. Queres que verifique disponibilidade?

20. Inscrição em workshop ou evento

Olá [nome]! Obrigada pelo teu interesse no [nome do evento]! Temos vaga disponível. Para confirmar a inscrição, [indicar se é gratuito ou pago e procedimento]. Assim que confirmar, envio-te todos os detalhes 🌿

21. Rastreio gratuito — Terapia da Fala

Olá [nome]! Para perceber se o teu filho pode beneficiar de acompanhamento em terapia da fala, a Solange Revez faz rastreios gratuitos. É uma boa forma de tirar dúvidas sem compromisso. Queres que te ajude a marcar?

22. Desconto ou promoção

Olá [nome]! Neste momento temos desconto no serviço [X]. Queres que te dê mais detalhes?

Notas de tom
Terminar sempre com abertura, nunca fechar a conversa · Emojis com moderação: 🌿 🤎 😊, nunca mais de um por mensagem · Nunca pressionar ("só há X vagas", "última oportunidade") · Dúvidas clínicas: sempre redirecionar, nunca adivinhar

Nascer com Saber
Clínica Materno-Infantil · Loulé
nascercomsaber.pt

Manual de Operações — Versão 1.1 · Junho 2026
Uso interno — confidencial